GESTION DE PROPUESTOS
Un principio básico de gestionar un sistema de aprovisionamiento con un enfoque de Gestión de Cadena de Suministro está dado en el enfoque al cliente y en la medición y mejoramiento continuo del Servicio al Cliente. La empresano cuenta con ningún procedimiento ni indicador que permita estimar o medir el comportamiento de la empresa con sus clientes.
Por lo que se decidió aplicar un procedimiento de evaluaciónde Nivel de Servicio al Cliente hecho por Conejero González con algunos ajustes realizados por los autores a fin de adaptarlo a las condiciones del estudio. A continuación se muestra los pasos de este procedimiento.
1. Seleccióndel Equipo de Evaluación
Se seleccionó un grupo de cuadros y especialistas integrado por personal de Compras, Almacenes de Materiales y Finanzas, que asumen la responsabilidad del funcionamiento de los procesos de compras y almacenamiento.
2. Selección de los criterios de evaluación
Para establecer los elementos que inciden de forma directa en los procesos de compras y almacenamiento, fue necesario analizar los resultados arrojados por una lista de chequeo aplicada al grupo de especialistas seleccionados anteriormente, considerando además los elementos que forman parte del Servicio al Cliente, quedando como aspectos más importantes los siguientes:
Ciclo Pedido-Entrega.
Disponibilidad del producto.
Fiabilidad en la entrega.
Información sobre el pedido.
Atención a reclamaciones.
3. Determinación de los pesos relativos de cada elemento
Para medir el estadode cada elemento se decidió tomar como cliente la UB Constructora de Caibarién pues forma parte de la empresa objeto de estudio y es cliente interno fundamental para el estudio realizado, luego se realizó una entrevistaa los especialistas de dicha unidad básica. Además se consultaron documentos archivados que muestran datos que fueron utilizados para obtener información del comportamiento histórico de la UBATM en su servicio a la UB Constructora de Caibarién.
En una escalanumérica del 1 al 5, donde 1 es la situación más desfavorable y 5 el mejor resultado, se relacionó el criterio del cliente con respecto al servicio recibido.
Antes de realizar las mediciones correspondientes era necesario establecer el peso ponderado de cada elemento con respecto a los demás, por lo que se encuestó a un grupo de expertos para establecer estos valores, y poderaplicar entonces los criterios dados por los clientes de cada uno. Para la obtención de estos valores primeramente se realizó la encuesta mencionada y luego mediante un trabajo con el grupo de expertos se llegó a un consenso para fijar los pesos ponderados. La concordancia que existía entre sus criterios fue corroborada a través del coeficiente de Kendall el cual arrojó un resultado de un concordancia del 96.9%.
A continuación los valores obtenidos de Peso específico de influencia:
4. Determinación de las calificaciones de los elementos
5. Ponderación de los elementos
Los resultados de estos pasos 4 y 5 se muestran en la siguiente tabla:
